Qual postura você costuma adotar quando surgem conflitos na empresa? Neste artigo você vai entender como eles funcionam e aprender a extrair o melhor possível da situação.

Na obra Accountability, de João Cordeiro, o autor cita uma entrevista que realizou com uma praticante de tae-kwon-do. Ao ser questionada se já tinha entrado em uma briga para valer, ela respondeu: “Para que vou entrar numa briga, se sei que vou vencer? E se eu souber que vou perder, para que vou entrar na briga? E se não sei se vou ganhar ou perder, para que vou entrar nessa briga?”.

Você sabe a diferença entre conflito e briga?

Ao pensarem em conflito, muitas pessoas associam diretamente à briga.

Por isso, muitos conflitos, que seriam excelentes oportunidades para solucionar problemas, melhorar relacionamentos e fazer crescer negócios, são evitados a qualquer custo e as oportunidades são desperdiçadas.

Então, qual é a definição de “conflito”?

Conflito é comumente definido como oposição de ideias, presença de interesses opostos, tanto negativos quanto positivos.

Sendo assim, no caso positivo, podemos tomar como exemplo o interesse em assistir uma peça de teatro e um filme, sendo que ambos acontecerão no mesmo dia e horário.

Por outro lado, no caso negativo, um bom exemplo é o conflito entre submeter-se à uma cirurgia de risco ou ver seu estado de saúde deteriorar.

Ou seja, seja qual for a situação, quando temos interesses opostos, precisamos de uma solução para este problema, precisamos resolver o conflito.

De onde surgem os conflitos?

No mundo organizacional, grande parte dos conflitos acontecem pelos seguintes motivos:

• Mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
• Prazos irreais ou o descumprimento deles;
• Objetivos e metas divergentes;
• Indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
• Interdependência na execução de tarefas;
• Falhas de comunicação ou interpretação equivocada;
• Falta de informação;
• Contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
• Imposição de novas regras e restrições;
• Implementação de novos procedimentos;
• Lideranças tóxicas;
• Abuso de poder.

Existem diferenças entre conflitos?

Sim, ao longo dos tempos, muitos autores foram fazendo suas observações sobre os conflitos e suas possíveis classificações. Inclusive, de acordo com Anna e Marc Burbridge (2012), eles podem ser divididos em duas partes:

• Conflito interno:
  Tem como raiz o conflito entre pessoas, mesmo quando ocorre entre departamentos. É o mais complexo, pois as partes divergentes estão, pelo menos teoricamente, do mesmo lado e a maior parte dos custos é oculta.
• Conflito externo:
  Mais fácil de ser identificado e medido. Pode ocorrer entre empresas, com o governo ou até mesmo com um único indivíduo.

Outros pontos de vista sobre os conflitos:

Por outro lado, Berg (2012) afirma que existem três tipos de conflitos:

• Conflito pessoal:
  É como a pessoa lida consigo mesma. Entram nesse conceito as dissonâncias pessoas do indivíduo. Isso se reflete em contraste entre o que é dito e o que é feito, o que se pensa e como se age. A consequência pode ser elevados níveis de estresse.
• Conflito interpessoal:
  É aquele que ocorre entre indivíduos que encaram uma situação sob diferentes pontos de vistas. Esse tipo é o que mais causa atritos e por isso é o mais difícil de se lidar.
• Conflito organizacional:
  Ao contrário dos dois anteriores, esse tipo de atrito não é baseado em valores pessoas, mas sim no resultado das dinâmicas organizacionais.

Por fim, temos a visão de Chiavenato (2004), teoria que acredita que existem vários tipos de conflitos e eles podem se manifestar em três principais níveis de gravidade:

• Conflito manifestado:
  Também chamada de “conflito aberto”, essa divergência é expressa por meio de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes.
• Conflito percebido:
  Ocorre quando as partes envolvidas entendem a existência do confronto quando percebem que seus objetivos divergem entre si e que, a partir daí, podem acontecer interferências. É conhecido também como conflito latente.
• Conflito experienciado:
  Provoca sentimentos negativos como raiva, hostilidade e medo entre as partes. Por não ter manifestado de modo claro e objetivo, pode ser chamado de conflito velado.

Como esses conflitos podem ser solucionados?

Num cenário ideal, os conflitos precisam ser evitados através de uma boa gestão. Sendo assim, no contexto em que vivemos agora, a gestão remota de equipes é fundamental para manter os colaboradores em sintonia mesmo à distância. Contudo, entendemos que as mudanças impactam nas entregam e os conflitos se desdobram.

Thomas Kilmann estabeleceu cinco formas para que os gestores possam lidar com as divergências na sua empresa de modo eficaz:

• Colaboração:
  Busca o meio-termo, uma solução que satisfaça todas as partes. Para que esse estilo dê certo, é preciso que os envolvidos, em primeiro lugar, exponham suas visões acerca do problema e depois proponham soluções. Cabe ao mediador encontrar uma forma de equilibrar a situação.
• Acomodação:
  Apenas uma parte tem seus desejos atendidos e a parte que resolve adotar esse estilo precisa renunciar a seus objetivos.
• Competição:
  Os objetivos de uma parte são considerados prioritários em relação aos da outra, o que torna praticamente impossível chegar a uma solução que beneficie todos os envolvidos.
• Evasão:
  Como o próprio nome sugere, tal técnica usa a fuga ou negação do conflito para não ter que lidar com ele. Esse estilo envolve adiar o máximo possível o confronto e as partes consideram até mesmo fugir, caso a situação chegue aos extremos.
• Conciliação:
  Assemelha-se ao estilo “Colaboração”, mas nesse caso, a solução aceitável implica que as partes devem abdicar de algo. O resultado é satisfatório, porém incompleto, e busca a realização parcial de um objetivo em prol do fim do embate.

O que podemos concluir?

Em resumo, ao se deparar com um conflito a ser resolvido, você, gestor, e os próprios indivíduos do seu time devem se fazer as seguintes perguntas:

• O que eu posso fazer para resolver esse problema?
• O que eu posso fazer, dentro dessas circunstâncias, para ajudar?
• Como eu posso minimizar as consequências desse problema?
• Como eu posso agir, para impedir que este problema surja outra vez?
• O que posso aprender de bom, para mim e para os outros, a partir desta situação?
• O que posso fazer para que isso não me afete, se acontecer outra vez?
• De que maneira devo lidar com isso?

Bons conflitos levam à descoberta de resultados que beneficiam a todos os envolvidos! Desta forma, tente abordar os conflitos de forma transparente e com isso aumentar a confiança e a abertura ao diálogo.

A fim de tornar esse processo mais fácil e eficiente, existem técnicas de resoluções de conflito que podem ser muito úteis nos mais diversos casos.