Na lida com seres humanos, é esperado que hajam conflitos – inclusive no trabalho. Aprenda como mediar conflitos no ambiente de trabalho e tenha um comportamento mais flexível para resolvê-los da melhor forma.

Todos nós já vimos ou fizemos parte de conflitos no trabalho. Entretanto, como lidar?

É importante entender todos os ângulos de conflitos para uma resolução mais completa. Afinal, isso impacta diretamente na retenção de funcionários e em sua satisfação e felicidade.

Ao lidar com conflitos no trabalho, é importante considerar alguns comportamentos e práticas:

• Não diga nada que se arrependerá mais tarde
• Dê à outra pessoa o benefício da dúvida
• Resolva o conflito logo que surgir
• Consulte o manual da empresa
• Tenha uma mente aberta
• Respeite as diferenças
• Ouça com atenção
• Não presuma

E por último:

• Verifique se o problema foi resolvido

Essas regras gerais ajudarão você a estruturar melhor a resolução de conflitos no trabalho. Além disso, são comportamentos válidos tanto no âmbito profissional, como no pessoal.

1. Resolva os conflitos no trabalho o quanto antes

Quando surgir um conflito, não o evite ou finja que nada aconteceu. À medida que o tempo passa, a tensão aumenta e o conflito só piora. Lide com essas questões desconfortáveis o mais rápido possível, antes que problemas e sentimentos ruins se incorporem ao dia a dia.

Se você notar um conflito entre os funcionários, incentive-os a encontrar uma maneira de resolvê-lo. Se houver conflitos entre duas equipes, é um bom momento para melhorar a comunicação entre áreas. Agora, se você tiver um conflito com um de seus funcionários, resolva-o de frente e em particular.

2. Comunique-se

Defina uma hora e um local tranquilo para conversar por um longo período sem interrupções externas.

Cada um deve ter tempo suficiente para dizer o que acredita que a outra parte precisa ouvir. Não permita que ninguém monopolize a conversa ou controle o assunto. Cada pessoa deve falar sobre as divergências e como se sente sobre a situação.

Lembre-se de que não é hora de atacar ou atribuir culpas. Concentre-se na solução, não na sua opinião sobre a outra pessoa.

3. Ouça com atenção

É essencial dar toda a atenção à pessoa que está falando. Por isso, não interrompa-a. Embora às vezes seja tentador interromper o outro, isso demonstra falta de educação e de respeito.

Verifique se você está recebendo a mensagem que ele ou ela pretende enviar. Reformule e repita o que ouviu para confirmar a compreensão. Você pode dizer algo como: “Deixe-me entender. Você está chateado com _____ porque _____. ”

Faça perguntas esclarecedoras, se necessário. Você pode solicitar que a outra pessoa repita uma ideia central ou reformule suas frustrações de uma maneira que faça sentido para você.

Praticar a escuta ativa deve ser sobre ganhar entendimento. Não entre em uma situação de defensiva (o outro mal acaba de falar e você já dá uma justificativa).

4. Encontre um meio termo

Sua conversa se concentrará principalmente nas divergências, mas a resolução só é possível quando você encontra pontos de concordância.

Compartilhe exemplos em que você concorda com a outra pessoa ou pode ver outro ponto de vista. Por exemplo, se você não concorda com algo, pode compartilhar o que gostou da ideia. No entanto, concentrar-se apenas nos pontos negativos não encaminhará à solução.

Procurar um meio termo, demonstra sua disposição em buscar um terreno comum e construir um relacionamento em torno desses elementos de confiança.

5. Forneça orientação

Se você estiver em uma posição de liderança, há momentos em que pode ser necessário mediar conflitos no trabalho. Não tome partido. Nunca. Perceba que você está lá simplesmente para ajudar seus funcionários a resolver seus problemas.

Pode ser necessário orientar a conversa. E se os sentimentos de mágoa estiverem latentes, é provável que você precise redirecionar a conversa para um diálogo mais brando e que foque na solução – e não na lavação de roupa suja. 

Se você estiver em condições de dar conselhos sobre as próximas etapas, destaque os aspectos positivos do processo e sugira tópicos ou ações relacionados com os quais eles possam trabalhar após a reunião.

6. Seja rápido em perdoar

Todos os conflitos no trabalho precisam de uma resolução clara que reconheça os sentimentos dos envolvidos e encontre uma solução que comece a dar efeitos positivos.

Peça desculpas. Diga à outra pessoa que você realmente sente muito por quaisquer palavras ou ações ruins. Entretanto, dependendo da maneira que você falar, pode soar da boca para fora. Por isso, seja verdadeiro. 

Você também precisará perdoar a outra pessoa. Concordar apenas pelo bem das aparências pode levar a rancores que se aprofundam com o tempo, desfazendo qualquer progresso que você fizeram juntos.

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A inteligência emocional é fundamental para lidar com pessoas e problemas. Ser mais flexível, lidar com as diferenças e não levar tudo para o pessoal, ajudam a ter uma relação melhor com os colegas de trabalho.

Conflitos no trabalho sempre existirão, mas o mais importante é ter uma postura de resolução, sem se esconder ou prolongar a sua solução.

No fim, os conflitos no trabalho exercem uma troca rica de opiniões e aprendemos mais sobre comunicação e pessoas.